לעיתים צרכן בישראל יכול להתחרט על הרכישה שביצע ולבקש מבית העסק להחזיר את המוצר ולקבל את הכסף בחזרה כלומר – ביטול עסקה צרכנית. כדי לדעת זאת, חשוב להכיר כי קיימות הוראות חוק שונות לגבי מוצרים שונים ואוכלוסיה שונה.
מדריך על כל הזכויות של הצרכן בנושא.
מהי ביטול עסקה צרכנית?
צרכנים רבים רוכשים מוצרים ושירותים שהם צריכים או רוצים כדי להשתמש בהם או לצרוך אותם. אך לעיתים הם עשויים להתחרט מהרכישה של המוצר או השירות, ורוצים להחזיר אותו לבית העסק ממנו הוא נרכש תוך כדי זיכוי והחזר כספי.
החוק והתקנות להגנת הצרכן מאפשרות לכל צרכן לבטל עסקה באופן חד צדדי וגם אם אין מדובר על סיבה מיוחדת, אלא בגלל חרטה בלבד, תוך כדי קבלת החזר כספי. כלומר, זוהי זכות צרכנית נוספת שמאפשרת חרטה מכל סיבה, ללא קשר לזכויות אחרות המוענקות לצרכן בהתאם לחוק כמו כמו ביטול עסקה בשל טעות או הטעיה, עסקה מתמשכת, ניצול מצוקה ועוד.
לצרכן עומדת תקופה מסויימת במהלכה הוא יכול לבטל עסקה מכל סיבה, ולאחריה הזכות הזו פגה והוא אינו יכול לדרוש מהעסק לקבל את המוצר בחזרה.
בעת החזרת המוצר או השירות, בית העסק רשאי לדרוש דמי ביטול המוגבלים בחוק. הצרכן זכאי לקבל החזר כספי על ביטול עסקה.
אוכלוסיית יעד – מי זכאי?
הזכות לביטול עסקה עקב חרטה, מכל סיבה שהיא, מוענקת לצרכן העומד בכל התנאים הבאים:
- הוא צרכן פרטי – מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו, לשם שימוש אישי, ביתי או משפחתי.
- ערך הטובין – ערך המוצר או השירות עולה על 50 ₪.
- תקופת הביטול – העסקה בוטלה לפי פרק זמן שנקבע לגבי כל סוג של מוצר או שירות, כמפורט בהמשך.
אם העסקה היא לרכישת מוצרים, והצרכן קיבל את המוצרים שרכש, אז גם תנאים אלו:
- שלמות המוצר – המוצר לא נפגם ולא נעשה בו שימוש.
- החזרה לעוסק – המוצר הוחזר לבית העסק.
מי לא זכאי?
- צרכן שהוא אינו מוגדר צרכן פרטי (למשל, עצמאי שקנה מוצר לעסקו – לא זכאי).
- הטובין אינן ניתנים להחזרה בשל מקרים מסויימים כמפורט בהמשך.
תנאים ותקופת ביטול עסקה של מוצרים ושירותים
הטבלה הבאה מציגה את תקופת ביטול העסקה ותנאים נוספים:
| קטגוריית מוצרים | רשימת מוצרים | תנאי ביטול עסקה |
|---|---|---|
| מוצרים לבית ואחרים | 1. ריהוט 2. ציוד לבית ולגן, למעט כלי אוכל לא ארוזים 3. מכשיר חשמל ו/או אלקטרוני, לרבות ציוד קצה (נתב או מודם, מכשיר סלולרי, ממיר וכד') 4. מוצר הארוז באריזתו המקורית ובתנאי שהאריזה לא נפתחה על ידי הצרכן 5. מוצר שהצרכן הזמין ועדיין לא סופק לו, גם מפני שאזל מהמלאי ויש צורך לייצר אותו או להזמין אותו, ובתנאי שהייצור או ההזמנה אינם לפי מידות או דרישות מיוחדות של הצרכן 6. מטהר מים ומיתקן למים מינרליים 7. שעון | ביטול עסקה – ניתן להחזיר תוך 14 ימים מהיום שקיבל הצרכן את המוצר לגבי נקודות 1, 2, 3, 6, 7 לעיל – פתיחת האריזה המקורית לכשעצמה לא נחשבת שימוש או פגימה במוצר, אלא אם יוכח אחרת חיבור לחשמל, לגז או למים – כן נחשב שימוש במוצר |
| מוצרי ביגוד והנעלה | 1. ביגוד 2. הנעלה | ביטול עסקה – ניתן להחזיר עד תום 2 ימים לאחר יום הרכישה. ימי מנוחה (שבת, חג) לא נכללים בתנאי שלא הוסרה תווית מחיר על המוצר, אם היא הייתה מלכתחילה |
| שירותי נסיעה, קורסים ועוד | 1. שירותי הארחה, חופש, נסיעה ובילוי – למעט אם הם מתבצעים במלואם מחוץ לישראל "נסיעה" מוגדרת – טיסה, שיט, טיול מאורגן וכיוצא באלה ובשיט, למעט הובלת טובין 2. חוגים וקורסים – למעט קורס פסיכומטרי (עבורו יש תנאי ביטול אחרים) | ביטול עסקה – תוך 14 יום מיום עשיית הסכם, ובתנאי שהביטול נעשה 14 ימים (למעט ימי מנוחה) לפני מועד תחילת השירות |
| שירותי תקשורת, מינוי ואסתטיקה | 1. שירותי קוסמטיקה, אסתטיקה ולרבות טיפולי הסרת שיער 2. עסקת נופש ארוכת טווח – עסקה הנמשכת על פני תקופה של שנה אחת ויותר, שבה הצרכן, תמורת תשלום, מקבל בעיקר את הזכות לקבלת הנחות או הטבות הקשורות ללינה, בנוסף לשירותים אחרים כמו נסיעה או בלעדיהם 3. חברות או מנוי של מועדון צרכנות שבו מוענקות הנחות 4. שירותי תקשורת (טלפוניה נייחת, טלפוניה ניידת, אינטרנט, כבלים או לווין) 5. חברות או מינוי במועדון כושר או במועדון בריאות (ספא) 6. חברות או מינוי במועדון הכרויות ושידוכים 7. מינוי של הגרלות והימורים | ביטול עסקה – תוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה או מיום מסירת חוזה בכתב או מסמך גילוי בעסקה, לפי המועד המאוחר, בין אם הוחל במתן השירות או לא, ואפילו אם העסקה היא עסקה לתקופה קצובה |
| מוצרים או שירותים במסגרת אירוע הצגה | מוצר או שירות הנמכר במסגרת אירוע הצגה (פרזנטציה), אירוע במהלכו העוסק מזמין צרכנים בשיטות שונות ולרבות מתן מתנה או זכייה, על מנת להציג מוצרים ושירותים שהוא מעוניין למכור | ביטול עסקה – בהתאם לסוג מתן מוצר או שירות: 1. רכישת מוצרים – תוך 14 ימים מיום שקיבל הצרכן את המוצר 2. רכישת שירותים – תוך 14 ימים מיום עשיית עסקה או מיום מסירת חוזה בכתב או מסמך גילוי בעסקה, לפי המאוחר מבינהם, בין אם הוחל במתן שירות או לא, ולרבות אם העסקה היא לתקופה קצובה 3. עסקה שאינה עסקה מתמשכת – תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה, ובתנאי שהביטול נעשה יומיים (למעט ימי מנוחה) לפני מועד תחילת שירות |
| רכבים חדשים | רכב חדש שנרכש מהיבואן (יד ראשונה) – לרבות רכב פרטי, ציבורי, עבודה, מסחרי, אופניים ותלת אופן, אופנוע ואף נגרר | ביטול עסקה – תוך 14 יום מיום עשיית עסקה בתנאי שהרכב לא נרשם על שם הצרכן |
| תכשיטים | תכשיט שהמחיר ששולם בעדו לא עולה על 3,000 ₪ | ביטול עסקה – עד תום 2 ימים לאחר יום הרכישה, למעט ימי מנוחה |
הערות:
- במידה וצויין "ימים", היום הנוכחי לא נכלל וימי שישי ושבת כן נכללים (למידע נוסף על יום עסקים).
- החזרת המוצרים באריזה המקורית תהווה ראיה מספקת לאי-עשיית שימוש בהם.
- אריזה מקורית מוגדרת – חפץ וכל חומר שהוא המשמש את היצרן או היבואן, כעטיפה למוצר שייצר או ייבא ושאינו מהווה חלק בלתי נפרד מהמוצר ואינו חיוני לצורך השימוש במוצר.
מקרים בהם לא ניתן להחזיר או לבטל עסקה
זכות ביטול עסקה צרכנית המוענקת לצרכן לא ניתנת במוצרים ובשירותים שונים. מקרים אלו כוללים בין היתר מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה, מוצרים שלא ניתן להחזיר לפי דין, מוצרים שיוצרו במיוחד ועוד.
ניתן לקרוא עוד על מקרים בהם אין זכות ביטול עסקה צרכנית.
מימוש הזכאות – איך לבטל עסקה צרכנית?
צרכן שמעוניין לבטל עסקה ולקבל את הכסף בחזרה, נדרש לפעול לפי שלבי ההליך הזה. הנה הסעיפים:
1. מסמכים שיש להציג לעוסק
יש להציג את אחד המסכים הבאים המעידים על עצם ביטול העסקה עם העוסק:
- חשבונית.
- סרט קופה.
- פתק החלפה.
- הוכחה אחרת לגבי ביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששולם ואמצעי תשלום.
2. אופן החזרת מוצרים לעוסק
במידה ויש להחזיר מוצרים, אז בעת הצגת המסמכים לעיל, הצרכן צריך להציג את המוצרים שהוא רכש מהעוסק, והכל בתנאי שלא נעשה בהם שימוש והם לא פגומים כאמור לעיל.
כמו כן, הצרכן יכול להחזיר גם מוצרים שהוא נדרש לרכוש כדי לקבל את השירות – וגם עליהם העוסק נדרש להחזיר את הכסף, בתנאי שהמוצרים הללו לא פגומים ולא נעשה בהם שימוש.
החזרת המוצרים ניתנת אצל העוסק שאצלו המוצר נרכש וגם בכל אחד מסניפי העוסק או בנקודות המכירה שלו. למעט מקרים שמדובר על זכיין, אם הציג במיקום בולט בעסק שלו כי הוא זכיין.
הרחבות נוספות
להלן מידע מורחב בנושא.
החזרת הכסף לצרכן בעת ביטול עסקה
לאחר החזרת המוצרים והצגת האסמכתא, העוסק נדרש להחזיר את הכסף לצרכן (בניכוי דמי ביטול) במועד הקרוב לביטול עסקה ובאותו אמצעי תשלום – והכל ככל שניתן.
מועד החזר הכסף לצרכן חייב להיעשות במועד ביטול העסקה ככל שניתן או במועד קרוב ביותר לכך – ולכל היותר תוך 7 ימי עסקים.
אופן החזר הצרכן לצרכן חייב להיעשות בדומה לאותו אופן בו שולם. באופן הבא:
- אם שולם במזומן – ההחזר במזומן או בצ'ק מזומן.
- אם שולם בצ'ק – באופן הבא:
- אם הצ'ק לא נפרע – העוסק יחזיר את הצ'ק לצרכן.
- אם הצ'ק נפרע – החזר במזון או בצ'ק מזומן תוך 5 ימים מהמועד שנפרע.
- אם שולם בכרטיס אשראי – באופן הבא:
- אם החשבון של העוסק לא זוכה – העוסק יבטל את החיוב.
- אם החשבון של העוסק זוכה – ההחזר הוא במזומן או בצ'ק מזומן או זיכוי כרטיס אשראי של הצרכן ע"י חברת האשראי מיידית ובתנאי שהיה באפשרות חברת כרטיסי האשראי לגבות את הסכום (העוסק צריך לפנות לחברת האשראי לביטול כאמור). אם לא ניתן לזכות את כרטיס האשראי של הצרכן, אז ההחזר במזומן או צ'ק מזומן.
במקרה של עסקה מתמשכת:
- אם נעשה בכרטיס אשראי – כאמור לעיל.
- אם נעשה בהוראת קבע – באופן הבא:
- אם הצרכן לא חוייב – העוסק יבטל את החיוב.
- אם הצרכן חויב – בית העסק נדרש לזכות את החשבון של הצרכן בסכום החיוב.
דמי ביטול בגין ביטול עסקה צרכנית
במקרה שהצרכן ביטל עסקה צרכנית עם עוסק, העוסק רשאי לגבות מהצרכן דמי ביטול. מדובר על תשלום שצריך לפצות את העוסק בגלל ביטול עסקה עקב החרטות מהצד של הצרכן. דמי הביטול שהעוסק יכול לחייב, הנמוך מבין אלה:
- 5% מערך המוצר או השירות.
- 100 ₪.
לדוגמה: צרכן רכש ריהוט בסך 3,000 ₪ והחליט לבטל את העסקה תוך 7 ימים. האם מותר להחזיר וכמה דמי ביטול אם כן?
הצרכן כן רשאי לבטל כי עומדת לרשותו תקופה של 14 ימים מיום הרכישה. דמי הביטול הם הנמוך מבין אלה: 150 ₪ (5% מערך הסחורה 3000 ₪), או, 100 ₪ – כלומר 100 ₪ בלבד.
הוצאות ועלויות נוספות
בנוסף לדמי ביטול, יכולים לחול גם העלויות הבאות:
- עמלת סליקת אשראי – אם העסקה נעשתה באשראי, והעוסק הציג לצרכן כי הוא חוייב בעמלת סליקה על ידי חברת אשראי או חברה אחרת, בגלל העסקה שבוטלה, אז העוסק יכול לחייב את הצרכן בתשלום זה.
- דמי התקנה – במידה ובוצע בבית הצרכן התקנה של מוצר המשמש למתן שירות, הצרכן צריך לשלם לעוסק את עלות ההתקנה בסכום מירבי של 100 ₪.
- תשלום יחסי – במקרה של עסקה מתמשכת שהוחל מתן השירות, הצרכן נדרש לשלם לעוסק את החלק היחסי בעד התקופה בה נעשה שימוש בשירות.
מתנה
הוראות אלו חולת גם על מוצרים (טובין, לרבות שובר מתנה ולמעט תווי קנייה) ושירותים שניתנו לצרכן במתנה ממי שאינו העוסק, ובתנאי שהצרכן הציג לעוסק פתק החלפה המעיד על עצם ביצוע העסקה עם העוסק או הוכחה אחרת לגבי עצם ביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששולם בעדה ואמצעי התשלום.
אופן החזר הכסף במקרה זה:
- אם שולמה המתנה במזומן, החזרת התמורה תהיה במזומן או בשיק מזומן.
- אם שולמה המתנה בשיק – באופן הבא:
- אם נפרע השיק – החזרת התמורה תהיה במזומן או בשיק מזומן בתוך 5 ימי עסקים.
- אם לא נפרע הצ'ק – החזרת התמורה תהיה בתוך 5 ימים מהמועד שנפרע.
- אם שולמה המתנה בכרטיס אשראי – החזרת התמורה תהיה במזומן ובלבד שחשבון הצרכן רוכש המתנה, חויב.
מידע נוסף
- הוראות אלו חלות לגבי מוצרים ושירותים שנרכשות פיזית אצל בית העסק ולא עסקה מכר מרחוב או עסקת רוכלות – עבורם יש הוראות חוק אחרות.
- במקרה והעוסק אינו מעוניין לבטל את העסקה ניתן להגיש תלונה לרשות הגנת הצרכן ולסחר הוגן או תלונה למועצה הישראלית לצרכנות.
- ניתן להגיש תביעה גם בבית משפט, ואף להגיש תביעה קטנה בהתאם להוראות. אפשר להיעזר ולקבל סיוע משפטי בחינם מהמדינה.
- עוסק שמפר את הוראות החוק צפוי לקנס כספי של עד 22,000 ₪ (ואם אינו תאגיד – עד 7,000 ₪).
חקיקה ופסיקה
- חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981
- תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א-2010