הרשות להגנת הצרכן היא אחת הגופים הממשלתיים שנועדה להגן על הצרכן בעת ביצוע עסקאות שונות מול עסקים וספקי שירות . צרכן שמצא את עצמו נפגע, רשאי לפנות ולהגיש תלונה אל הרשות לטיפול בפניתו.
מטרת הכתבה היא להסביר את הזכות המוקנית לצרכן במסגרת החוק.
מהי הרשות להגנת הצרכן?
הרשת להגנת הצרכן ולסחר הוגן הוא גוף שנמצא תחת משרד הכלכלה והתעשייה ומטרתו לספק הגנה לצרכנים מפני פעולות של עוסקים וספקים בישראל. מנהל הרשות הוא הממונה על הגנת הצרכן ולו סמכויות רבות מכוח הוראות החוק להגנת הצרכן.
בנוסף, הרשות אחראית לפקח על הוראות החוק בעניין, לטפל בתלונות, לנקוט בהליכי אכיפה, לטפל בעסקאות וכבילות בין צרכנים לעוסקים ועוד.
מהי תלונה צרכנית?
חוק הגנת הצרכן קובע הוראות שונות שמטרתן להגן על הצרכן, הוראות שעוסקים (בתי עסק) חייבים לכבד בעת ביצוע עסקה עם צרכן. מבין ההפרות הצרכניות הם ניצול מצוקה, הטעיה, הטעיה בפרסום, השפעה בלתי הוגנת, חובת גילוי, עריכת חוזה, הצגת מחיר וסימון מוצרים, ביטול עסקה, אי קבלת מידע ומסמכים ועוד.
במקרה שעוסק מפר את הוראות החוק הללו ופוגע בצרכן, הוא צפוי לעונשים ולקנסות. הקנסות יכול להינתן על ידי הממונה על הגנת הצרכן או על ידי בית המשפט.
צרכן שנפגע, יכול לפנות בכמה מישורים: על ידי הגשת תביעה לבית המשפט או על ידי הגשת תלונה לרשות הגנת הצרכן.
מי זכאי?
כל צרכן בישראל אשר זכויותיו נפגעו לפי חוק הגנת הצרכן או לפי חוקי צרכנות אחרים שאין לה רשות מפקחת אחרת, רשאי להגיש תלונה אל הרשות כדי לטפל בפניה.
איך להגיש תלונה אל רשות הגנת הצרכן?
צרכן שמעוניין להגיש תלונה אל רשות הגנת הצרכן, יכול לעשות זאת בקלות על ידי הגשת טופס פניה. בעת הגשת הפניה, צריך למלא את הפרטים הבאים:
- פרטים אישיים – שם מלא של הפונה או המייצג. ניתן גם בעילום שם.
- פרטי התקשרות – מספר טלפון, דואר אלקטרוני, כתובת מגורים.
- פרטים על העסקה – שם העוסק, כתובת העסק או מקום העסקה, מספר עוסק או מספר חברה, מועד ביצוע העסקה, דרך ביצוע העסקה (איך היא בוצעה? בטלפון, באינטרנט או במיקום פיזי).
- התלונה עצמה – כל המידע על התלונה.
- מסמכים נוספים – חוזה / הסכם עסקה, קבלות ו/או חשבוניות, תמונות וסרטונים או חומר רלוונטי אחר, מכתבים שנשלחו לבית העסק.
באזור התלונה כדאי מאוד לציין את השתלשלות האירועים, כיצד הדבר בוצע מההתחלה ועד הסוף, שיוך לאסמכתאות המצורפות לטופס הפניה עצמו.
את התלונה ניתן להגיש בדרכים הבאות:
- טופס פניה מקוון – קישור ישיר.
- פקס לפניות – 02-6739681.
- מוקד טלפוני – 02-6739674. ימים ראשון, שני ורביעי בשעות 09:00-13:00.
- משלוח בדואר – רחוב בנק ישראל 5, ירושלים, מיקוד 9195021.
במקרה של תקלה בהגשת הטופס המקוון, ניתן לפנות אל המענה הממשלתי המרכזי (מוקד תמיכה) בטלפון 1299 בימים ראשון-חמישי בין השעות 08:00-19:00, או בדוא"ל moked@mail.gov.il.
מה עוד חשוב לדעת?
- צרכן יכול להגיש גם תביעה רלוונטית אל בית המשפט או אפילו להגיש תביעה קטנה לבית משפט לתביעות קטנות עם נט המשפט בקלות.