מדי שנה מפרסמת רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון כמה מדדים חשובים המשקפים את רמת השירות, אחד מהם הוא מדד שירות חיסכון פנסיוני. המדד מבוסס על פי שביעות רצון הלקוחות והמלצתם, תלונות הציבור וכן זמני מענה טלפוני.
בכתבה זו נציג לכם איך המידע, ממה הוא מורכב, איך מחשבים אותו ואיזה גוף מוסדי קיבל את הציון הטוב ביותר.
מהו מדד שירות חיסכון פנסיוני?
חיסכון פנסיוני (או ביטוח פנסיוני) הוא אחד מסוגי החיסכון החשובים ביותר של כל אחד מאיתנו. מדובר על חיסכון שאנחנו מפרישים באילו בכל חודש לאורך כל שנות העבודה (שכיר או עצמי). כספים אלו אמורים לשמש אותנו כהכנסה עיקרית (בתקווה) בנוסף להכנסה באמצעות קצבת אזרח ותיק של הביטוח הלאומי או הכנסה אחרת כתוצאה מעבודה או ממקור אחר.
מכיוום שמדובר על מוצר חיסכון ארוך טווח, יש חשיבות גבוהה מאוד לגובה ההפקדות החודשיות, דמי ניהול, שיעור התשואה, שנות ההפקדה ועוד פרמטרים אחרים.
בזמן שהפרמטרים בפסקה הקודמת מדידים, רמת השירות אצל הגופים המוסדיים והחברות המנהלות, לא ניתן למדידה מספרית. לצורך כך החליטה רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון (לשעבר אגף שוק ההון במשרד האוצר) על הקמת מדד למדידת איכות השירות בחיסכון פנסיוני.
מדד שירות חיסכון פנסיוני מורכב מ-3 רכיבים:
- מדד שביעות רצון והמלצת לקוחות.
- תלונות הציבור.
- זמני מענה טלפוני.
כעת נרחיב יותר על הרכיבים הללו.
1. מדד שביעות רצון והמלצת לקוחות
מדד זה מודד את מידת שביעות רצון של לקוחות כתוצאה של טיפול הנעשה על ידי הגוף המוסדי בפניות אלו, וכן הוא מודד את מידת ההמלצה של הלקוחות באותה שנה. הציון הזה מהווה 70% מכל מדד שירות חיסכון פנסיוני.
המידע אודות הטיפול בפניות הלקוחות מבוסס על ביקורות שונות שעורכת רשות שוק ההון בקרב לקוחות שפנו אל הגוף המוסדי בנושאים הקשורים לחיסכון הפנסיוני שלהם. ביקורות אלו נעשות על ידי חברות מדידת שירות אשר מקבלות את פרטי הלקוחות אשר פנו לגוף המוסדי באמצעות אחד ערוצי השירות הישירים, כדוגמת: אינטרנט, דואר אלקטרוני, טלפון או פקס.
חברות אלו, הן חברות שזכו במכרז ייעודי של הרשות, והן מקבלות את המידע מהגוף המוסדי, רק לפי דרישת הרשות מהגוף המוסדי. כמובן, חברות לא יודעות למדוד פניות שלא נעשו בצורה ישירה, כדוגמת פניה דרך סוכן ביטוח.
חישוב הציונים נעשו על ידי המרה לסרגל מ-0 עד 100, של ממוצע התשובות של הנשאלים ב-2 שאלות הנשאלות באמצעות שאלון טלפון ע"י אותן חברות שירות:
- מידת שביעות הרצון הכללית מטיפול החברה בפניה אליה.
- באיזה מידה ימליץ הנשאל על החברה שממנה קיבל את השירות.
ככל שיש יותר לקוחות שבעי רצון מסך הפניות וככל הם המליצו לאחר במידה גבוהה יותר על הגוף המוסדי, כך הציון של אותו גוף גדול יותר.
2. תלונות הציבור
ציון תלונות הציבור של המדד, משקף את מספר התלונות שהוגשו על ידי הציבור אל רשות שוק ההון כנגד הגופים המוסדיים, וכן את מספר התלונות בהן נמצא כי הגוף המוסדי פעל שלא כנדרש או לא פעל כנדרש לגבי אותה שנה. הציון מהווה 20% מכלל מדד שירות חיסכון פנסיוני.
הציון מחושב על פי תלונות הציבור בכל התחום הפנסיוני, כאלו שהתקבלו אצל הרשות במהלך השנה לגביה הדיווח או שבירור הפניות התסיים בשנה קודמת ונמצא כי החברה התנהלה שלא באופן תקין. לכל תלונה יש משקל שונה בהתאם להתנהלות החברה ולפיצוי או סעד הניתן ללקוח (חוסך / מבוטח / עמית).
ציון תלונות הציבור מבוסס באופן הבא:
- מספר תלונות שהוגשו לרשות במהלך השנה.
- מספר תלונות בהן החברה מצאה כי התנהלה לא באופן תקין והעניקה סעד בגלל התערבות הרשות.
- מספר התלונות בהן החברה דחתה, והרשות קבעה כי החברה פעלה שלא כנדרש, וחייבה לפצות את הפונה.
ככל שמספר התלונות בהן החברה נמצאה שפעלה לא נדרש ומספר סך התלונות נמוך יותר, כך לחברה יש ציון גבוה יותר.
3. מדד זמני מענה טלפוני
ציון זמני מענה טלפוני מודד את אחוז השיחות שבהם ניתן שירות מענה אנושי בתוך 3 דקות – מרגע היציאה מנתב השיחות של החברה ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמני שיטוט בנתב). הציון מהווה 10% מתוך מדד שירות חיסכון פנסיוני.
הרשות מבצעת בקרות למדידת זמני המתנה ושיעור המענה על ידי נציג. משך הזמן שנמדד הוא מרגע החיוג וכניסה לנתח השיחות ועד לקבלת מענה אנושי על ידי נציג.
החישוב נערך על ידי אחוז השיחות שנענו על ידי נציג אנושי תוך פרק זמן של עד 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות. ככל שזמני ההמתנה קצרים יותר, כך הציון של החברה גבוה יותר.
מיהם הגופים המוסדיים שכלולים במדד?
במדד כלולים כל הגופים המוסדיים והחברות המנהלות. להלן הרשימה:
- מוצרי פנסיה – אלטשולר שחם, הלמן אלדובי, הפניקס פנסיה, הראל פנסיה, כלל פנסיה וגמל, מגדל מקפת, מיטב דש, מנורה פנסיה, פסגות קופות גמל ופנסיה.
- מוצרי גמל – איביאי, אינפיניטי, אלטשולר שחם, אנליסט, אקסלנס נשואה, הלמן אלדובי, הראל גמל, ילין לפידות, כלל פנסיה וגמל, מגדל מקפת, מיטב דש, מנורה מבטחים, פסגות קופות גמל ופנסיה.
- ביטוח חיים עם חיסכון – איילון, הכשרה, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה.
מדד שירות חיסכון פנסיוני 2018
להלן נתוני המדד העדכני ביותר נכון להיום (מדד כללי בלבד). אנחנו מציגים רק את 3 החברות עם הציון הגבוה בכל תחום.
- פנסיה: כלל פנסיה וגמל, הפניקס פנסיה, מנורה פנסיה.
- גמל: ילין לפידות, אינפיניטי, אנליסט.
- ביטוח חיים וחיסכון: מנורה, הפניקס, מגדל.
עוד בנושא
- מצגת של המדד העדכני ביותר באתר רשות שוק ההון.
- מדד שירות חברות הביטוח – איזו חברה הכי טובה לביטוח?
- הר הכסף: מדריך איתור כספים אבודים – חסכונות פנסיוניים ופוליסות ביטוח חיים
- הר הכסף 2: מדריך איתור כספים אבודים – חשבונות בנק ופיקדונות