אחת לשנה מפרסמת רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון מדדים חשובים בעולם הביטוח והחיסכון, אחד מהם הוא מדד שירות חברות הביטוח. המדד מבוסס על שביעות רצון הלקוחות, תשלום תביעות, תלונות הציבור, זמני מענה טלפוני וכן כלים דיגיטליים שמספקת חברת הביטוח.
כתבה זו מספרת מידע על המדד, ממה הוא מורכב, איך הוא מחושב ואיזו חברת ביטוח קיבלה את הציום הטוב ביותר.
מהו מדד שירות חברות הביטוח?
ביטוח הוא אחד ממוצרי הצריכה המשמעותיים ביותר של צרכנים (פרטיים ועסקיים). מוצרי ביטוח מקיפים אותנו בכל מיני תחומים שונים ונמצאים איתנו בכל רגע, מסביב לשעון, שנה אחר שנה.
פוליסות הביטוח צריכות לשמש כל אחד ברגעים הקשים ביותר – בעת מקרה ביטוח מסויים בהתאם לסוג הביטוח. המבוטח משלם כל חודש בחודשו, על מנת לרכוש לנו הגנה או כיסוי מפני מצבים אלו, ובכך הוא מונע נזק כלכלי חמור במקרה שאירע מקרה הביטוח.
בזמן שיש מדדים שניתנים למדידה והשוואה, כגון מחיר פוליסת הביטוח, יש מדדים שלא ניתנים למדידה מספרית. לצורך כך, רשות שוק ההון הקימה מדד למדידת איכות השירות בחברות הביטוח במוצרי ביטוח שונים.
מדד שירות חברות הביטוח מורכב מ-5 רכיבים:
- תשלום תביעות.
- שביעות רצון והמלצת לקוחות.
- תלונות הציבור.
- זמני מענה טלפוני.
- כלים דיגיטליים.
כעת נפרט יותר על הרכיבים הללו.
1. תשלום תביעות
מדד זה מודד את שיעור תשלום התביעות ומהירות הטיפול בתביעות המבוטחים על ידי חברות הביטוח. הציון מהווה 40% מתוך מדד שירות חברות הביטוח.
תשלום תביעות מחושב על בסיס דיווח החברות לרשות שוק ההון בשנה החולפת (ללא תביעות ביטוח קבוצתי). הציון נקבע על בסיס 2 רכיבים אלו במשקל שווה:
- שיעור תשלום התביעות – מחושב כיחס בין סך התביעות שאושרו לכלל התביעות שנסגרו (לדוגמה, ציון 80 אומר כי החברה אישרה 80% מסך התביעות). בביטוח הרכב, טיב סיום התביעה חושב כיחס כל התביעות שאושרו והסתיימו בפרשה לבין כלל התביעות שנסגרו.
- מהירות הטיפול בפניה – מחושב כיחס התביעות שנסגרו בסטנדרט הזמן לסגירת התביעה (לפי סוג הביטוח) לבין כלל התביעות שנסגרו באותה שנה. (לדוגמה, 80 אומר כי החברה אישרה 80% מהתביעות תוך הזמן המוגדר).
סטנדרט לסגירת התביעה:
- רכב חובה – 120 יום.
- רכב רכוש צד שלישי, דירה (מבנה ותכולה), תאונות אישיות, סיעוד, אובדן כושר עבודה, סיכון חיים בלבד – 60 יום.
- רכב רכוש נזק עצמי, בריאות (ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות), נסיעות לחו"ל – 30 יום.
ככל שחברת הביטוח מטפלת מהר יותר בתביעה ומאשרת יותר תביעות ביטוח, לחברה יש ציון גבוה יותר בסעיף זה, הציון נע בין 0 ל-100.
2. שביעות רצון והמלצת לקוחות
מדד זה מודד את מידת שביעות רצון של לקוחות כתוצאה של טיפול הנעשה על ידי חברת הביטוח בפניות אלו, וכן הוא מודד את מידת ההמלצה של הלקוחות באותה שנה. הציון מהווה 30% מתוך מדד שירות חברות הביטוח.
המידע אודות הטיפול בפניות הלקוחות מבוסס על ביקורות שונות שעורכת רשות שוק ההון בקרב לקוחות שפנו אל חברת הביטוח בנושאים הקשורים לביטוח. הביקורות נעשות באמצעות חברות מדידת שירות שמקבלות את פרטי הלקוחות אשר פנו לחברת הביטוח באמצעות אחד ערוצי השירות הישירים, כדוגמת: אינטרנט, דואר אלקטרוני, טלפון או פקס.
בכל אחד מתחומי הביטוח (כללי, בריאות, חיים) חושבו המדדים כממוצע התשובות של הנשאלים ב-2 שאלות הנשאלות באמצעות שאלון טלפון ע"י אותן חברות שירות:
- מידת שביעות הרצון הכללית מטיפול החברה בפניה אליה.
- באיזה מידה ימליץ הנשאל על החברה שממנה קיבל את השירות.
ככל שיש יותר לקוחות שבעי רצון מסך הפניות וככל הם המליצו לאחר במידה גבוהה יותר על חברת הביטוח, כך הציון של אותה חברה גדול יותר.
3. תלונות הציבור
ציון תלונות הציבור של המדד, משקף את מספר התלונות שהוגשו על ידי הציבור אל רשות שוק ההון כנגד חברות הביטוח, וכן את מספר התלונות בהן נמצא כי חברת הביטוח פעלה שלא כנדרש או לא פעלה כנדרש לגבי אותה שנה. הציון מהווה 15% מכלל מדד שירות חברות הביטוח.
הציון מחושב על פי תלונות הציבור בכל מוצר ביטוח, כאלו שהתקבלו אצל הרשות במהלך השנה לגביה הדיווח או שבירור הפניות התסיים בשנה קודמת ונמצא כי החברה התנהלה שלא באופן תקין. לכל תלונה יש משקל שונה בהתאם להתנהלות החברה ולפיצוי או סעד הניתן ללקוח (חוסך / מבוטח / עמית).
ציון תלונות הציבור מבוסס באופן הבא:
- מספר תלונות שהוגשו לרשות במהלך השנה.
- מספר תלונות בהן החברה מצאה כי התנהלה לא באופן תקין והעניקה סעד בגלל התערבות הרשות.
- מספר התלונות בהן החברה דחתה, והרשות קבעה כי החברה פעלה שלא כנדרש, וחייבה לפצות את הפונה.
ככל שמספר התלונות בהן החברה נמצאה שפעלה לא נדרש ומספר סך התלונות נמוך יותר, כך לחברה יש ציון גבוה יותר.
4. מדד זמני מענה טלפוני
ציון זמני מענה טלפוני מודד את אחוז השיחות שבהם ניתן שירות מענה אנושי בתוך 3 דקות – מרגע היציאה מנתב השיחות של החברה ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמני שיטוט בנתב). הציון מהווה 10% מתוך מדד שירות חברות הביטוח.
בכל תחום ביטוח (כללי, בריאות, חיים) הרשות מבצעת בקרות למדידת זמני המתנה ושיעור המענה על ידי נציג. משך הזמן שנמדד הוא מרגע החיוג וכניסה לנתח השיחות ועד לקבלת מענה אנושי על ידי נציג.
החישוב נערך על ידי אחוז השיחות שנענו על ידי נציג אנושי תוך פרק זמן של עד 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות. ככל שזמני ההמתנה קצרים יותר, כך הציון של החברה גבוה יותר.
5. כלים דיגיטליים
הציון מבוסס על פי דיווחי חברות הביטוח לגבי אופן שילוב כלים דיגיטליים במערך השירות של החברה. הכוונה הן לכלים ספציפיים למוצר ביטוח מסויים והן לכלים של כל מוצרי הביטוח בחברה. הציון מהווה 5% מתוך מדד שירות חברות הביטוח.
הציון נועד לשקף את היכולת של הלקוחות לפנות לחברת הביטוח ולבצע פעולות ליבה חשובות לגבי כל מוצר ביטוח וזאת בכל אחד מהערוצים הללו: אתר אינטרנט, אתר מונגש, דואר אלקטרוני, הודעות SMS וכן נתן שירות טלפוני ממחושב.
לגבי כל פעולה, נקבע עומק הפעולה, כך שדירוג נמוך משמעו כי ניתן לקבל שירות באמצעות נציג טלפוני בלבד ודירוג גבוה משמעו כי ניתן לבצע את הפעולה באופן עצמאי לחלוטין (בערוצים לעיל), ללא מעורבות נציג.
רשות שוק ההון עושה הפרדה מלאה בין פעולות כלליות מול החברה, לבין פעולות רלוונטיות למוצר מסויים. פעולות אלו כוללות בין היתר: בקשת צירוף לביטוח, הגשץ תביעות ביטוח, עדכון כיסוי ביטוחי, שינוי אמצעי תשלום, ערעור על החלטת החברה בתביעת ביטוח, ביטול / עדכון / הוספת סוכן ביטוח ועוד.
חברות הביטוח הכלולות במדד
במדד כלולות כל חברות הביטוח, לפי סוג מוצר הביטוח שהן מציעות:
- ביטוח רכב חובה – AIG, איילון, ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר, הכשרה, הפול, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה, שומרה, שירביט, שלמה.
- ביטוח רכב רכוש (ביטוח צד ג' או ביטוח מקיף) – AIG, איילון, ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר, הכשרה, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה, שומרה, שירביט, שלמה, ליברה, ווישור.
- ביטוח דירה – AIG, איילון, ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר, הכשרה, הפול, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה, שומרה, שירביט, שלמה.
- ביטוח בריאות – AIG, איילון, ביטוח ישיר, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה.
- ביטוח סיעודי – איילון, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה.
- ביטוח תאונות אישיות – AIG, איילון, ביטוח ישיר, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה.
- ביטוח אובדן כושר עבודה – איילון, הכשרה, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה.
- ביטוח נסיעות לחו"ל – AIG, ביטוח ישיר, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה.
- ביטוח חיים (למקרה מוות בלבד לרבות ביטוח משכנתא) – AIG, איילון, ביטוח ישיר, הכשרה, הפניקס, הראל, כלל, מגדל, מנורה, פסגות.
נתוני מדד שירות חברות הביטוח
להלן נתונים אודות מדדי שירות חברות הביטוח, התצוגה היא עבור 3 הציונים הגבוהים ביותר בכל תחום (אם יש כמה חברות באותו ציון, כולן יפורסמו) [עודכן בתאריך 17.09.2020]:
מדד 2019
- רכב חובה: שירביט / כלל, הפניקס, ביטוח ישיר / מנורה / הכשרה.
- רכב רכוש: ליברה, ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי / הפניקס / איילון.
- דירה: ביטוח ישיר, AIG, שומרה.
- בריאות: ביטוח ישיר / הפניקס, הראל / מנורה / איילון, AIG.
- תאונות אישיות: ביטוח ישיר, AIG, הראל.
- סיעוד (פרט): איילון, הפניקס / הראל / מנורה, מגדל.
- נסיעות לחו"ל: הפניקס, AIG, ביטוח ישיר.
- סיכון חיים: הפניקס, ביטוח ישיר, איילון.
- אובדן כושר עבודה: הפניקס, כלל, הכשרה.
מדד 2018
- רכב חובה: ביטוח ישיר, שירביט, AIG.
- רכב רכוש: ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי, AIG / שומרה.
- דירה: ביטוח ישיר, AIG, שומרה.
- בריאות: ביטוח ישיר, הפניקס, כלל.
- תאונות אישיות: ביטוח ישיר, AIG, כלל.
- סיעוד (פרט): מגדל, איילון, הפניקס.
- נסיעות לחו"ל: ביטוח ישיר, הפניקס, AIG.
- סיכון חיים: ביטוח ישיר, הפניקס, איילון.
- אובדן כושר עבודה: הפניקס, כלל, מגדל.
מידע נוסף
- מצגת של המדד העדכני ביותר באתר רשות שוק ההון.
- מדד שירות חיסכון פנסיוני – איזה גוף מוסדי הטוב ביותר?
- הר הביטוח: מדריך איתור ביטוחים כפולים – פוליסות וכתבי שירות