על עוסק שמציע מוצרים או נכסים למכירה לצרכן, חלה חובת גילוי מדיניות החזרת טובין, תך כדי הצגתה בבית העסק. הצגת המדינית היא חובה לפי חוק.
מטרת הכתבה להסביר את הזכאות.
מהי מדיניות החזרת טובין (מוצרים)?
מדיניות החזרת טובין או מדיניות החזרת מוצרים, היא מודעה המפרטת את המדיניות והתנאים של בית העסק לגבי החזרה של מוצרים שלא בגלל פגם בהם.
בישראל, לכל צרכן יש זכות להחזיר מוצר, גם אם לא אין במוצר הזה פגם. כלומר, כאשר הצרכן התחרט על העסקה ומעוניין להודיע על ביטול עסקה. למעשה, החזרת מוצרים לעוסק הוא שלב אחד בתוך שלב ביטול עסקה צרכנית.
עוסק (מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן) חייב לפרט פרטים על התנאים וההוראות ולהציג את המידע לצרכן במקום בבית העסק.
במידה וציין במודעה כי לא ניתן להחזיר מוצרים, בין אם הדבר הוא בדרך כלל או במקרים מסויימים, אז העוסק חייב לסייג את ההודעה כך שיובהר כי האמור במדיניות אינו חל על מקרים שנקבעו לפי הוראות החוק.
חובת גילוי מדיניות החזרת טובין
לפי חוק, כל עוסק, המציג או המציע, או המוכר מוצרים, חייב להציג במקום בית העסק במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות את מדיניות החזרת המוצרים שלו.
מידע שיש לפרט במדיניות
העוסק חייב לפרט במדיניות את הפרטים הבאים:
- אם ניתן להחזיר את המוצר המדובר.
- אם יש הגבלות מסויימות על החזרת המוצר.
- תנאי ההחזרה של המוצר.
- אופן וסוג ההחזר שהצרכן זכאי לקבל.
מקרים שבהם אין חובת גילוי המדיניות
עוסק אינו חייב לגלות את מדיניות החזרת המוצרים, אם מדובר על אחד או יותר מהמוצרים הבאים:
- מוצרי מזון.
- טובין פסידים (מוצרים שיכולים להתקלקל עד להגעה בחרה לבית העסק או מוצרים שעם הגעתם לצרכן לא ניתן להשתמש בהם פעם נוספת או לצרכן אחר).
- מוצרים הניתנים להקלטה, לשכפול או לשעתוק – שהצרכן פתח את האריזה המקורית שלהן.
- מוצרים שיוצרו במיוחד לפי הזמנה של הצרכן.
- מוצרים שלגבם נקבעו הוראות כל דין שאין להחזירם (כמו מוצרים ושירותים שלא ניתן לבטל לפי התקנות).
- מוצרים אחרים ששר הכלכלה והתעשייה קבע באישור ועדת הכלכלה של הכנסת.
הצגת מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין
העוסק חייב להציג את מדיניות החזרת המוצרים באופן הבא:
- מיקום המודעה – במקום העסק, במקום בולט לעין ליד כל קופה, באופן שהצרכן יוכל לקרוא באופן פשוט את הכתוב בה.
- שפת המודעה – המודעה צריכה להיות בעברית ואפשר להוסיף שפה נוספת.
- גודל המודעה – גודל המודעה לא יכול להיות פחות מאשר דף A4 (רוחב 21 ס"מ, אורך 29.7 ס"מ).
- כותרת המודעה – בראש המודעה חייב להיות הנוסח הבא: "מדיניות החזרת מוצרים". הכותרת חייבת להיות גם מודגשת וגם עם קו תחתון.
- גודל האותיות – באופן הבא:
- גודל אותיות הכותרת חייב להיות לפחות גודל גופן 65 או 1.2 ס"מ (סנטימטרים).
- גודל אותיות תוכן ההודעה חייב להיות לפחות גודל גופן 26 או 4 מ"מ (מילימטרים).
- אופן כתיבת האותיות – האותיות חייבות להיות ברורות וקריאות וגם:
- האותיות לא יכולות להיות נטויות או מוצרת.
- צבע האותיות חייב להיות כהה והרקע חייב להיות בהיר.
- האותיות לא יכולות לגעת זו בזו.
- מועד תחילת המדיניות – העוסק חייב להציג את תאריך הצגת המודעה. אם העוסק שינה את המדיניות, חייב לציין במודעה החדשה את תאריך הצגתה ואת מועד תחילת המדיניות החדשה. בכל מקרה, לגבי רכישת מוצרים שנעשתה לפני תחילת המדיניות החדשה, תחול המדיניות הקודמת.
החזרת מוצרים לבית העסק
כאמור לעיל, הצרכן רשאי להחזיר את המוצרים לבית העסק שלא עקב פגם בהתאם למדיניות החזרת המוצרים.
במידה והצרכן ביקש החזרת של אותם המוצרים שלא עקב פגם, לפי המדיניות של העוסק, והעוסק לא פעל בהתאם לאותה מדיניות, אז מתקיימם כל התנאים הבאים ברצף:
- הצרכן רשאי להחזיר את המוצרים לעוסק בתוך 7 ימים מהיום שסורב.
- העוסק חייב להשיב לצרכן את מלוא כל התמורה שקיבל באותו אופן שבו שילם הצרכן, וזאת בתנאי שלא חלה הרעה במצב הטובין.
לעניין זה – פתיחת האריזה לכשעצמה לא נחשבת הרעה במצב הטובין, אלא אם כן שר הכלכלה באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, קבע אחרת לגבי המוצרים או סוגי המוצרים.
אי הצגת מדיניות החזרת המוצרים
אם העוסק לא הציג את המדיניות, הרי שמבחינה משפטית, ההשלכה כתוצאה מכך היא מתן אפשרות לצרכן להחזיר את המוצרים לעוסק בתוך 7 ימים מהיום שסורב והעוסק חייב להחזיר את מלו התמורה בתנאי שלא חלה הרעה במצב המוצרים.
מימוש הזכאות של הצרכן
הזכות של הצרכן היא אוטומטית ואין צורך לבצע פעולה מיוחדת. ככל שהצרכן מעוניין לבטל עסקה ולהחזיר מוצרים, עליו לבצע זאת לפי המדיניות, אם ישנה, או לפי הוראות כל דין.
עם זאת, צרכן שמעוניין להחזיר את המוצרים לעוסק – בין אם העוסק הציג את המדיניות ובין אם לא – והעוסק לא השיב את מלוא התמורה, אז הצרכן:
- זכאי להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
- זכאי להגיש תביעה קטנה או תביעה אזרחית רגילה, ובית המשפט רשאי לפסוק פיצויים ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 ₪.
מידע נוסף
- מדיניות החזרת מוצרים אינה פוגעת בזכויות הצרכן במקרה של הפרת תנאי העסקה לפי כל דין.
חקיקה ופסיקה
- חוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981
- תקנות הגנת הצרכן (הצגת מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין), תשס"ה-2005