משרד התקשורת מפרסם מדי שנה דוח פניות הציבור על חברות התקשורת (טלקום) הכולל את החברות, את הסוגים השונים ואת שיעור המוצדקות. הדוח כולל את כל חברת התקשורת בישראל שבפיקוח משרד התקשורת ולרבות חברות טלפוניה ארצית או בינלאומית, ספקיות אינטרנט וגם חברות הסלולר.
מטרת הכתבה הזו לספק מידע אודות הדוח של משרד התקשורת, מה הוא כולל וכן ממצאים מתוך הדוח האחרון שפורסם.
דוח פניות הציבור על חברות התקשורת (טלקום) – מהו?
צרכני תקשורת שנפגעים מחברת הטלקום שלהם רשאים להגיש תלונה למשרד התקשורת כדי לברר במגוון נושאים וכן לטפל בבעיות שנוצרו. ככלל, המשרד עוסק בתלונות שמגיעות אליו בעניינים של עמידה או אי עמידה של החברות בהוראות החוק. לכן, יש רשימת נושאים שאינם בטיפול המשרד – כמו חובות כספיים, תיקון ואיכות טיפול במכשירים, הטעיה בפרסום, איחור או אי הגעת טכנאי ועוד.
כאשר צרכן נילון על גוף תקשורתי (טלקום), משרד התקשורת בודק את הפניה, מעביר אותה אל מחלקת פניות הציבור של אותו גוף מולן. הגוף צריך להגיש תשובה אל הצרכן ואל משרד התקשורת לגבי אותה פניה, לרבות אם דרוש טיפול או שהיא כבר נסגרה.
בכל שנה משרד התקשורת מפרסם את הדוח השנתי שלו ומציג את הנתונים העיקריים מתוך הדוח שכוללים נתונים רבים על התלונות, הגופים המולנים, שיעור התלונות המוצדקות והשוואה אל מול שנים קודמות כדי לברר את המגמה.
הדוח מציג את המידע על חברות התקשורת (טלקום) בתחומים הבאים:
- תשתית אינטרנט – בזק, הוט טלקום, סלקום, פרטנר.
- ספק אינטרנט – בזק בינלאומי, הוט נט, סלקום (נטוויז'ן), פרטנר (012 סמייל).
- טלפוניה קווית נייחת – בזק, הוט טלקום, סלקום, פרטנר.
- טלפוניה סלולרית ניידת – גולן טלקום, הוט נט, סלקום, פלאפון, פרטנר (בעבר אורנג').
לא כל חברות התקשורת (טלקום) כלולות בדו"ח, רק חברות עם גודל מסויים של מנויים, לפי תחום עיסוק. כמו כן, שיעור התלונות נקבע יחסית לגודל החברה ולנתח השוק שלה.
חשוב לציין כי תלונות הציבור עשויות להיות גם כאלו שהועברו למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור – ומשם הם הועברו למשרד התקשורת.
לגבי הדוח, תלונה מוצדקת היא מסווגת כך כאשר נמצא כי החברה הפרה את הוראות חוק התקשורת או רישיון מתן השירותים. מכיוון שזו בחינה מעין "שיפוטית", ההתייחסות של משרד התקשורת הוא בעניין של תלונות שניתן להכריע בוודאות.
נושאי תלונות הציבור על חברות התקשורת (טלקום)
הפניות או התלונות, מסווגות ל-5 נושאים עיקריים:
- מכירות – הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות וכד'.
- חשבונות – חיוב שלא לפי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי עבור שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב על שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיוב יתר וכד'.
- איכות השירות – בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישת אינטרנט איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות, אי מתן מענה על ידי נציג, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי (יש רגולציה של מענה אנושי תוך 6 דקות), אי מתן שירות אוניברסלי.
- מדיניות – בקשות מידע ובירור בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, הטבות, תיקון או מכירת ציוד קצה ועוד.
- בקשות מידע ובירורים אחרים.
פילוח תלונות והשוואה בין החברות
הדוח מפלח ומשווה את החברות השונות לפי 2 קריטריונים עיקריים:
1. שיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון יחסית לגודלה בהיבט מספר לקוחות/מנויים/קווים
כאן מוצגים נתונים של מספר תלונות לכל 10,000 מנויים כאשר ככל שהמספר קטן יותר, כך הנתון טוב יותר.
2. היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק
כאן מוצגים נתונים של שיעור התלונות המוצדקות חלקי נתח השוק ששל החברה בשוק. מספר מעל 1 מציין כי חלקן של התלונות המוצדקות בשוק נגד החברה גבוה ממשקל החברה בשוק וכך הלאה.
כאשר: מספר 0.0-0.6 הוא טוב מאוד, מספר 0.6-1.2 הוא טוב, מספר 1.2-1.8 הוא תקין, מספר מעל 1.8 הוא טעון שיפור.
ממצאי דוח פניות הציבור על חברות התקשורת (טלקום) לשנת 2018
כאן יוצכו הממצאים מתוך הדוח האחרון לשנת 2018 שפורסם בתאריך 31.03.2019.
תמונת מצב:
- מספר פניות הציבור (תלונות הציבור) שהתקבלו – 6,590 פניות (ירידה של 725 פניות לעומת 2017).
- מספר פניות הציבור שהסתיים טיפולן – 6,069 פניות (92% מתוך סך התלונות שהתקבלו ב-2018).
- סך הכל פניות שטופלו בשנה (כולל שנים קודמות) – 6,444 פניות.
- מדד הפניות החוזרות לבדיקה חוזרת – 35 פניות (0.5% מסך התלונות שטופלו).
- משך הטיפול בימים מרגע קליטת הפניה ועד למענה לפונה בממוצע – 22.9 ימים.
- תלונות שניתן לקבוע עמדה ברורה ומובהקת – 1,150 פניות (23% מסך התלונות שטופלו ונסגרו – 4,954).
- שיעור התלונות המוצדקות מתוך סך הפניות שניתן לקבוע עמדה ברורה ומובהקת – 51% (עלייה לעומת 37% אשתקד).
- תלונות ציבור לפי נושאים: מכירות – 3%, חשבונות – 40%, איכות השירות – 47%, מדיניות – 8%, בקשות מידע – 2%.
מספר תלונות ציבור לכל 10,000 מנויים:
- שירותי סלולר: פרטנר (1.8), פלאפון (1.9), סלקום (2.3), גולן טלקום (2.8), הוט מובייל (3.2).
- ספק אינטרנט: פרטנר (0.4), בזק בינלאומי (2.4), הוט נט (2.4), סלקום (5.6).
- מפעיל פנים ארצי נייח:
- עד 500 אלף מנויים: פרטנר (5.7), סלקום (12.7).
- מעל 500 אלף מנויים: בזק (5.7), הוט טלקום (8.6).
יחס בין התלונות המוצדקות לנתח השוק של החברה:
- שירותי סלולר:
| חברה | נתח השוק * | אחוז התלונות המוצדקות | יחס (אחוז התלונות המוצדקות / נתח השוק) | דירוג |
|---|---|---|---|---|
| גולן טלקום | 9% | 7% | 0.83 | טוב |
| הוט מובייל | 15% | 25% | 1.69 | תקין |
| סלקום | 27% | 33% | 1.22 | תקין |
| פלאפון | 24% | 11% | 0.46 | טוב מאוד |
| פרטנר | 25% | 23% | 0.93 | טוב |
*נתח השוק מבין 5 חברות הסלולר עם רישיון רט"ן כללי.
- ספק אינטרנט:
| חברה | נתח השוק * | אחוז התלונות המוצדקות | יחס (אחוז התלונות המוצדקות / נתח השוק) | דירוג |
|---|---|---|---|---|
| בזק בינלאומי | 43% | 38% | 0.88 | טוב |
| הוט נט | 15% | 12% | 0.81 | טוב |
| סלקום | 18% | 49% | 2.78 | טעון שיפור |
| פרטנר | 24% | 1% | 0.05 | טוב מאוד |
*נתח השוק מבין החברות עם מעל 300,000 מנויים.
- מפעיל פנים ארצי (עד 500 אלף מנויים):
| חברה | נתח השוק | אחוז התלונות המוצדקות | יחס (אחוז התלונות המוצדקות / נתח השוק) | דירוג |
|---|---|---|---|---|
| סלקום | 65% | 56% | 0.86 | טוב |
| פרטנר | 35% | 44% | 1.25 | תקין |
- מפעיל פנים ארצי (מעל 500 אלף מנויים):
| חברה | נתח השוק | אחוז התלונות המוצדקות | יחס (אחוז התלונות המוצדקות / נתח השוק) | דירוג |
|---|---|---|---|---|
| בזק | 71% | 39% | 0.55 | טוב מאוד |
| הוט | 29% | 61% | 2.09 | טעון שיפור |