משרד התקשורת מפרסם מדי שנה דוח פניות הציבור על חברות התקשורת (טלקום) הכולל את החברות, את הסוגים השונים ואת שיעור המוצדקות. הדוח כולל את כל חברת התקשורת בישראל שבפיקוח משרד התקשורת ולרבות חברות טלפוניה ארצית או בינלאומית, ספקיות אינטרנט וגם חברות הסלולר.
מטרת הכתבה הזו לספק מידע אודות הדוח של משרד התקשורת, מה הוא כולל וכן ממצאים מתוך הדוח האחרון שפורסם.
דוח פניות הציבור על חברות התקשורת (טלקום) – מהו?
צרכני תקשורת שנפגעים מחברת הטלקום שלהם רשאים להגיש תלונה למשרד התקשורת כדי לברר במגוון נושאים וכן לטפל בבעיות שנוצרו. ככלל, המשרד עוסק בתלונות שמגיעות אליו בעניינים של עמידה או אי עמידה של החברות בהוראות החוק. לכן, יש רשימת נושאים שאינם בטיפול המשרד – כמו חובות כספיים, תיקון ואיכות טיפול במכשירים, הטעיה בפרסום, איחור או אי הגעת טכנאי ועוד.
כאשר צרכן נילון על גוף תקשורתי (טלקום), משרד התקשורת בודק את הפניה, מעביר אותה אל מחלקת פניות הציבור של אותו גוף מולן. הגוף צריך להגיש תשובה אל הצרכן ואל משרד התקשורת לגבי אותה פניה, לרבות אם דרוש טיפול או שהיא כבר נסגרה.
בכל שנה משרד התקשורת מפרסם את הדוח השנתי שלו ומציג את הנתונים העיקריים מתוך הדוח שכוללים נתונים רבים על התלונות, הגופים המולנים, שיעור התלונות המוצדקות והשוואה אל מול שנים קודמות כדי לברר את המגמה.
הדוח מציג את המידע על חברות התקשורת (טלקום) בתחומים הבאים:
- תשתית אינטרנט.
- ספק אינטרנט.
- טלפוניה קווית נייחת.
- טלפוניה סלולרית ניידת.
לא כל חברות התקשורת (טלקום) כלולות בדו"ח, רק חברות עם גודל מסויים של מנויים, לפי תחום עיסוק. כמו כן, שיעור התלונות נקבע יחסית לגודל החברה ולנתח השוק שלה.
חשוב לציין כי תלונות הציבור עשויות להיות גם כאלו שהועברו למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור – ומשם הם הועברו למשרד התקשורת.
לגבי הדוח, תלונה מוצדקת היא מסווגת כך כאשר נמצא כי החברה הפרה את הוראות חוק התקשורת או רישיון מתן השירותים. מכיוון שזו בחינה מעין "שיפוטית", ההתייחסות של משרד התקשורת הוא בעניין של תלונות שניתן להכריע בוודאות.
נושאי תלונות הציבור על חברות התקשורת (טלקום)
הפניות או התלונות, מסווגות ל-5 נושאים עיקריים:
- מכירות – הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות וכד'.
- חשבונות – חיוב שלא לפי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי עבור שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב על שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיוב יתר וכד'.
- איכות השירות – בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישת אינטרנט איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות, אי מתן מענה על ידי נציג, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי (יש רגולציה של מענה אנושי תוך 6 דקות), אי מתן שירות אוניברסלי.
- מדיניות – בקשות מידע ובירור בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, הטבות, תיקון או מכירת ציוד קצה ועוד.
- בקשות מידע ובירורים אחרים.
פילוח תלונות והשוואה בין החברות
הדוח מפלח ומשווה את החברות השונות לפי 2 קריטריונים עיקריים:
- שיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון יחסית לגודלה בהיבט מספר לקוחות/מנויים/קווים – כאן מוצגים נתונים של מספר תלונות לכל 10,000 מנויים כאשר ככל שהמספר קטן יותר, כך הנתון טוב יותר.
- היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק – כאן מוצגים נתונים של שיעור התלונות המוצדקות חלקי נתח השוק ששל החברה בשוק. מספר מעל 1 מציין כי חלקן של התלונות המוצדקות בשוק נגד החברה גבוה ממשקל החברה בשוק וכך הלאה.
כאשר: מספר 0.0-0.6 הוא טוב מאוד, מספר 0.6-1.2 הוא טוב, מספר 1.2-1.8 הוא תקין, מספר מעל 1.8 הוא טעון שיפור.
ממצאי דוח פניות הציבור על חברות התקשורת (טלקום)
כאן ממצאים מתוך הדוח המפורסם.
תמונת מצב:
- מספר פניות הציבור (תלונות הציבור) שהתקבל.
- מספר פניות הציבור שהסתיים טיפולן.
- סך הכל פניות שטופלו בשנה (כולל שנים קודמות).
- מדד הפניות החוזרות לבדיקה חוזרת.
- משך הטיפול בימים מרגע קליטת הפניה ועד למענה לפונה בממוצע.
- תלונות שניתן לקבוע עמדה ברורה ומובהקת.
- שיעור התלונות המוצדקות מתוך סך הפניות שניתן לקבוע עמדה ברורה ומובהקת.
- תלונות ציבור לפי נושאים: מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות, בקשות מידע.
ניתן למצוא את הדוח העכני בקישור באתר באתר משרד התקשורת.