מדיניות מתן שירות – חובת העוסק לספק הסבר בנוגע לאספקת שירותים לצרכן

צרכן אשר מעוניין לקבל שירות מעוסק אשר מספק שירותים שונים במסגרת העסק, זכאי לקבל הסבר על זכויותיו במסגרת מדיניות מתן שירות. ההוראות הן מחייבות את העוסק בשירות שלא ניתן בבית העסק.

מטרת הכתבה לספק הסבר בנושא.

מהי מדיניות מתן שירות?

מדיניות מתן שירות היא מסמך הכולל רשימה של הוראות וסייגים שהעוסק מציין בעניין אספקת שירותים אל הצרכן, שלא בבית העסק. הוראות הדין מחייבות כל עוסק כזה, להציג את המדיניות הזו בבית העסק במקום בולט או בשלב שיווק מרחוק, לפי העניין.

החוק בישראל בעניין הגנה על הצרכן מחייב עוסק לספק פרט מהותי לגבי מכירת מוצרים או נכסים וכן חובת גילוי מידע שהצרכן חייב לדעת. החוק קובע גם כי ההוראות החלות על מוצרים בעניין אספקת המידע כאמור – חל גם לגבי מתן שירותים. בהתאם לתקנות נלוות לחוק, העוסק חייב לספק הסבר אודות מדיניות מתן שירות לצרכן.

העוסק חייב לציין האם יש מקום בו הוא אינו מספק שירותים או מהם החלים על השירות באותו מקום.

אוכלוסיית יעד – מי זכאי?

• כל צרכן (מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי) אצל עוסק הנותן שירות שלא בבית העסק – עוד לפני ביצוע העסקה בפועל.

פרטים כלולים במסגרת מדיניות מתן שירות

במסגרת מדיניות מתן שירות, העוסק חייב לציין את הפרטים הבאים לפחות:

1. מקום שבו העוסק אינו מספק שירותים – כגון:
   • ישובים מרוחקים או במקום מסויים שאין כניסה או שירות, או אין תשתית יעודית לכך.
2. סייגים החלים על מתן שירות באותו מקום – כגון:
   • עלויות הגעה אל הצרכן.
   • ימים ושעות הגעה של טכנאי או גורם מקצועי.
   • ועוד.

הצגת מדיניות מתן שירות

עוסק חייב להציג את מדיניות מתן השירות באופן הבא:

1. בבית העסק –
   • שלט אשר מוצג סמוך לכל קופה. אך, לגבי חנות (מוצרי מזון), שבה 3 קופות לפחות מוצבות ברצף, שלט אחד לכל 3 קופות.
   • השליט חייב להיות מוצב במקום בולט לעין שמפרט את עיקר תנאי המדיניות.
   • גודל השלט חייב להיות לפחות עמוד של 21 ס"מ לרוחב ו-29.7 ס"מ לאורך (דף A4).
   • בראש השלט חובה להיות מצויינת "עיקרי מדיניות מתן שירוץ".
   • גודל אותיות הכותרת של השלט חייב להיות לפחות גודל של גופן 65 או 1.2 סנטימטרים וגודל אותיות התוכן של השלט חייב להיות לפחות גודל של גופן 26 או 4 מילימטרים.
   • אם הוצג שלט אחד לכל 3 קופות (לגבי חנות) – אז גודל המודעה וגודל האותיות והתוכן חייבים להיות פי 6 מהאמור בנקודות קטנות 3 ו-5 לעיל.
2. בחוזה בכתב, לרבות בטופס הזמנה, ואם אין חוזה בכתב כאמור – במסמך גילוי שנדרש על פי חוק. פירוט מדיניות שירות מתן השירות חייב להיות באותיות וספרות ברורות וקריאות ובמקום בולט לעין.
3. במקרה של עסקת מכר מרחוק (כאשר העוסק נותן שירות לצרכן שלא בבית העסק, אלא בשיווק מרחוק) – העוסק חייב לגלות לצרכן את המדיניות בשלב השיווק מרחוק (דואר, טלפון, תקשורת אלקטרונית, מייל, פקס וכד') במקום בולט לעין ובאותיות וספרות ברורות וקריאות. אם העסקה נעשתה באמצעות שיחה טלפונית – אז העוסק חייב לגלות את המדיניות במהלך השיחה.

מימוש הזכאות

הזכאות לקבלת הסבר אודות התנאים ועיון במדיניות מתן השירות היא אוטומטית, העוסק חייב לציין את התנאים האמורים ככתוב מקודם.

עוסק שלא סיפק את מדיניות מתן השירות אל הצרכן, צפוי לעונש כספי עד 204,400 ₪.

מידע נוסף

• הזכות של הצרכן בנוגע למדיניות זו היא בנוסף לכל ההוראות האחרות אשר הצרכן זכאי להם.
• מדיניות החזרת טובין (מוצרים) – חובת גילוי ועוד.

חקיקה ופסיקה

• חוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981
• תקנות הגנת הצרכן (גילוי פרט מהותי לגבי אספקת נכס או שירות), תשע"ח-2018