חברת הביטוח או החברה המנהלת של החיסכון שלכם פוגעת בכם או לא נותנת את השירות הראוי המגיע לכם? תוכלו להגיש תלונה לרשות שוק ההון ביטוח וחיסכון. המפקח על הביטוח ושוק ההון יכול לסייע לכם בנושא ולפתור את הבעיה.
למי שטרם יודע זאת, רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון (לשעבר, אגף שוק ההון במשרד האוצר) הוא הגוף הממשלתי המפקח על כל חברות הביטוח בישראל, על כל החברות המנהלות של החיסכון (קרנות פנסיה, קופות גמל, קופות ביטוח, קופות חיסכון למינהם ועוד) וכמובן על גופים מפוקחים נושאים שמציעים שירותים פיננסיים כמו מסלקה פנסיונית, נותני אשראי וכן מתווכי אשראי, וכמובן כל ציבור היועצים והסוכנים הביטוחיים.
אחד מתפקידי הרשות על פי חוק, היא להגן על ציבור המבוטחים, העמיתים והלקוחות של הגופים המפוקחים. לכן, אפשר לפנות אל תלונות הציבור / פניות הציבור של הרשות.
באילו מקרים אפשר להגיש תלונה לרשות שוק ההון?
אם אתם סבורים שחברת הביטוח או החברה המנהלת פעלה כנגדם באופן לא צודק, תוכלו לפנות אל פניות הציבור של הרשות. ובכלל אלו המקרים בהם אתם יכולים לפנות אל הרשות:
- כאשר החברה התנהלה כלפיכם באופן לא הוגן.
- כאשר החברה פעלה שלא לפי הפוליסה או לא לפי הוראות הדין.
- כאשר החברה לא שילמה או לא החזירה לכם את סכום הכסף לו אתם זכאים.
- כאשר החברה לא נתנה הסברים או תשובות מספקות.
- כאשר החברה התנהלה בשיהוי רב (הרבה זמן במצב המתנה וכד').
- כאשר החברה לא זמינה או נגישה, או לא ניתן לפנות אליה ולברר מידע בצורה מהירה ויעילה.
- כאשר החברה מציעה רמת שירות שאינה מספיקה.
- בכל מקרה אחר שנראה לעין כי מדובר על נושא תחת פיקוח מצד הרשות.
איך להגיש את התלונה?
תלונות הציבור (או פניות הציבור) ניתן להגיש לרשות שוק ההון באחת הדרכים הבאות:
- מערכת פניות הציבור המקוונת – ניתן להגיש תלונה באופן מקוון על ידי כניסה למערכת בקישור זה. יש להירשם ראשית ואז להיכנס אל המערכת ולהגיש את התלונה.
- מערכת פניות הציבור המקוונת (ללא רישום) – ניתן להגיש תלונה באופן מקוון גם ללא צורך ברישום. יש להיכנס לקישור זה.
- פקס – ניתן להוריד טופס תלונה או פניה ולהגיש אותו לפקס הרשות כאן: 02-5695352. (טפסי התלונה: תחום ביטוח, תחום גמל ופנסיה, תחום המסלקה הפנסיונית).
- דואר רגיל – ניתן גם לשלוח את אחד הטפסים לעיל אל כתובת הרשות כאן: המפקח על הביטוח, היחידה לפניות הציבור – רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, רח' עם ועולמו 4, ירושלים מיקוד 9546304.
תהליך בירור הפניה
עבור כל תיק שייפתח, הרשות תישלח הודעה המאשרת את קבלת הפניה עם מספר תיק וסיסמא לבירור מצב הטיפול. לאחר מכן, הפניה מסווגת ל-3 קטגוריות לפי הטיפול:
1. תלונת ציבור
התלונה מועברת אל הגוף המפוקח (חברת ביטוח, חברה מנהלת, סוכן ביטוח, מסלקה פנסיונית וכד') ותוך 30 ימים מקבלת הפניה אצל הגוף הפוקח, הוא ידאג להשיב לכם עם תשובה בעניין התלונה עם העתק לרשות שוק ההון. אם הגוף המפוקח מוצא ליקוי שמגיע לכם זכות מסויימת כמו כסף הוא יכתוב זאת במכתב תשובה.
במידה והתשובה אינה מספקת, ניתן לפנות שנית אל יחידת פניות הציבור של הרשות ולפרט את הסוגיות שצריך לפתור אותן. הרשות תפעל על מנת לפנות שנית אל הגוף המפוקח ובכלל קבלת מסמכים ומידע נוסף.
במידה והתשובה מספקת או שהפונה יבחר לא להמשיך בבירו התלונה, הטיפול בפניה ייסתיים.
בכל מקרה, הפונה יכול לפנות במקביל גם לערכאות משפטיות על מנת למצות את זכויותיו. עצם הפניה לרשות לא מונעת מפניה לערכאות שיפוט.
2. פניית שאלה
היחידה לפניות הציבור של הרשות לא נותנת חוות דעת משפטית או ייעוץ משפטי ובכלל הזכויות המגיעות לכם. כמו כן, היא לא תסייע בבחירת מוצר הביטוח או החיסכון המתאים עבורכם, וכמובן גם לא הגוף המפוקח.
עם זאת, ייתכן והיא תספק לכם מידע כללי בלבד, שנמצא באתר הרשות או במקור ממשלתי אחר.
3. העתק פניה
מי שפנה אל הגוף המפוקח ופנה בהעתק אל היחידה לפניות הציבור, הפניה הזו לא תיבדק, אלא אם כן הוגשה פניה ישירה מהפונה לבירור או להגשת תלונה.
יצירת קשר עם מוקד רשות שוק ההון
ניתן גם לפנות אל המוקד על מנת לקבל מידע כללי או מידע בעניין עדכון מצב התלונה בתיק שלכם. לא ניתן להגיש תלונה על ידי המוקד, רק בכתב.
מספר הטלפון של המוקד הוא 3002* והוא פעיל בימים א-ה בין השעות 9:00 עד 16:00.
מה עוד חשוב לדעת?
רשות שוק ההון קובעת את הדירוג של חברות הביטוח או חברות מנהלות של חיסכון פנסיוני בין היתר על ידי מספר התלונות שהוגשו כנגדן וכן שיעור התלונות המוצדקות. למידע נוסף, ניתן לקרוא את הכתבות על מדד שירות חיסכון פנסיוני וכן את הכתבה על מדד שירות חברות הביטוח.