ביטול עסקת מכר מרחוק - איך לבטל עסקה שנעשית ללא נוכחות הצדדים?

צרכן שביצע עסקה ללא הגעה לבית העסק והחליט להתחרט, יכול להודיע על ביטול עסקת מכר מרחוק ולהיות זכאי לזכויות מהוראות החוק. בעל העסק רשאי לגבות דמי ביטול בעד הביטול.

כל הזכות של הצרכן בנושא.

מהי ביטול עסקת מכר מרחוק?

עסקת מכר מרחוק היא עסקה שנעשית ללא נוכחות הצדדים, כמו למשל דרך הטלפון, הדואר, הפקס, אתר אינטרנט וכד'. כאשר צרכן מבצע עסקה כזו, העוסק חייב לספק מספר פרטים בנוגע למוצר, לנכס או לשירות הנמכר וכן לספק מידע לאחר ביצוע העסקה.

לעיתים, הצרכן אינו מעוניין יותר במוצר או בשירות, למשל אם קנה מוצר דרך אתר האינטרנט והחליט להחזיר למוכר כי התחרט על העסקה. במקרה כזה הוא רשאי להחזיר את המוצר לבית העסק ולקבל את כספו בחזרה.

מועד הביטול נקבע לפי סוג העסקה, אם מדובר על מוצר או שירות, חד פעמי או מתמשך. כמו כן, אוכלוסיות מסויימות זכאיות להנות ממועד החזר לתקופה ארוכה יותר. במקרים מסויימים יש זכויות נוספות לצרכן, כמו למשל אם מדובר על הטעיה של הצרכן, הפרת חוזה, אי אספקת שירות או מוצר וכד'.

חשוב לציין כי כתבה זו מדברת רק על ביטול עסקת מכר מרחוק, ולא על ביטול עסקה צרכנית רגילה של הגעה פיזית לבית העסק.

אוכלוסיית יעד – מי זכאי?

כל צרכן שביצע עסקה דרך שיווק מרחוק, שלא באמצעות הגעה פיזית אל בית העסק, זכאי לבטל עסקת מכר מרחוק באופן הבא:

צרכן פרטי – מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו, לשם שימוש אישי, ביתי או משפחתי.
מועד ביטול עסקה – העסקה בוטלה במסגרת תקופה ככתוב כאן:
- בנכס – מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס או מיום קבלת פרטים שחובה לספק לצרכן בעת ביצוע עסקה, לפי המאוחר מבינהם.
- בשירות חד פעמי – תוך 14 יום מיום עשיית העסקה או מיום קבלת פרטים שחובה לספק לצרכן בעת ביצוע עסקה, לפי המאוחר מבינהם. זאת בתנאי שהביטול יעשה תוך 2 ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד בו השירות אמור להינתן.
- בשירות של עסקה מתמשכת (לתקופה קצובה או בלתי קצובה) – תוך 14 יום מיום עשיית העסקה או מיום קבלת פרטים שחובה לספק לצרכן בעת ביצוע עסקה, לפי המאוחר מבינהם. בין אם הוחל במתן השירות ובין אם לא.

לעניין אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק מגיל 65 ומעלה או אזרח ותיק – ניתן להחזיר את העסקה תוך 4 חודשים מיום עשיית עסקה, מיום קבלת הנכס או מיום קבלת מסמך המכיל את הפרטים שיש למסור לצרכן, לפי המאוחר מבינהם. כל זאת, בתנאי שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן, לרבות שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית.

מוצרים שניתן להחזיר אותם

ככלל, ניתן להחזיר את כל המוצרים, השירותים והנכסים שנרכשו בעסקה מרחוק.

יחד עם זאת, לא ניתן לבטל עבור המוצרים הבאים:

טובין פסידים – מוצרים בעלי חיי מדף קצרים ובכלל זה מוצרים מתכלים.
מידע לפי חוק המחשבים.
שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי – אם מועד ביטול העסקה חל בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו השירות אמור להינתן.
טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן כמו מוצרים בהזמנה אישית
טובין שניתן לשעתוק, שכפול, הקלטה, או מוצרים שהצרכן פתח את האריזה שלהם.

מימוש הזכאות – איך לבטל עסקת מכר מרחוק?

צרכן שמעוניין לבטל עסקה ולקבל את כספו תמורת החזרת המוצר או השירות לעוסק, צריך לפעול באופן הבא:

1. הודעה על ביטול עסקה

ראשית כל, הצרכן צריך למסור לעוסק הודעת ביטול עסקה או ההתקשרות. בהודעה יש לציין את שם העוסק ואת מספר הזהות שלו. אם הודעת הביטול נעשית בעל פה, אז יש לספק פרט מזהה נוסף שהוסכם עם הצרכן בעת ההתקשרות.

2. דרכי ביטול עסקה

הצרכן יכול להודיע על ביטול עסקה בכל אחת מהדרכים הבאות, ובהתאם לפרטים שמסר העוסק לצרכן בעת ביצוע העסקה בכל הגילוי:

בעל פה – בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק, אלא אם נקבע לפי החוק כי הביטול ייעשה בכתב.
דואר רשום.
פקס, אם יש לעוסק.
דואר אלקטרוני.
באינטרנט – בעסקה שניתן להתקשר לגביה עם צרכן באמצעי זה.

בעסקה שניתן להתקשר לגביה באינטרנט, העוסק צריך, בדף הבית של אתר האינטרנט, ליצור קישור ייעודי באמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול, במקום בולט וברור.

כדאי לשמור את התיעוד של העסקה לצורך הוכחה עתידית.

3. החזרת המוצר לעוסק

במקרה שמדובר על ביטול עקב התחרטות, על הצרכן להחזיר לעוסק ובמקום עסקו, את המוצר שלגביו נעשתה העסקה. אם המוצר התקבל בעקבות עשיית עסקה או חוזה (למשל מוצר לשימוש עבור אספקת שירותים), יש להחזיר גם אותו.

במקרה שמדובר על ביטול עקב פגם, או, אי התאמה בין הנכס ובין השירות, יש להעמיד את המוצר או השירות לרשות עסקו במקום בו נמסר לו המוצר או הנכס, וצריך להודיע אל העוסק. כך גם לגבי מוצר שהתקבל בעקבות עשיית עסקה.

4. קבלת כסף

העוסק חייב להשיב לצרכן, תוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על ביטול, את אותו חלק מהמחיר העסקה ששולם על ידי הצרכן, ולא יגבה סכום כלשהו למעט דמי ביטול בגובה 5% מהעסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מבינהם.

במקרה של ביטול עקב פגם או אי התאמה בין הנכס לבין השירות – אסור לגבות דמי ביטול.

בנוסף, העוסק חייב לבטל את חיובו של הצרכן בשל העסקה ולמסור לו עותק מהודעת ביטול החיוב.

הרחבות נוספות

1. אזרח ותיק, עולה חדש, אדם עם מוגבלות

ניתן לבטל תוך 4 חודשים, ככתוב בתנאי הזכאות.

במקרה כזה, העוסק רשאי לדרוש תעודה המוכיחה ואינו רשאי לדרוש תעודה נוספת. הצרכן רשאי להציג בפני העוסק או לשלוח עותק, לרבות באמצעי אלקטרוני או פקס. אלו המסמכים:

תעודת אזרח ותיק.
תעודת עולה או תעודת זכאות לעולה.
תעודה המעידה על הצרכן שהוא אדם עם מוגבלות לתקופה העולה על 6 חודשים, שניתנה מגורם מוסמך לפי חוק לקביעת המוגבלות.
תעודת נכות או אישור זכאות לקצבה של המוסד לביטוח לאומי.
תעודת נכות לפי חוק הנכים.
החלטת ועדת אבחון לפי חוק הסעד, בדבר היותו אדם עם מוגבלות שכלית-התפתחותית.
אישור זכאות, לרבות זכאות חלקית, לקבל שירותי תמיכה לתקשורת לפי תקנות שירותי הסעד.
תעודת עיוור או לקוי ראייה.
אישור על הכרה של השירות לטיפול באדם עם אוטיזם במשרד הרווחה.

2. ביטול עסקת מכר מרחוק למתן שירותי תיירות מחוץ לישראל

למרות הזכאות ככתוב לעיל, העוסק המציע לצרכן להתקשר בעסקת מכר מרחוק לעניין מתן שירותי תיירות (שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי) הניתנים במלואם מחוץ לישראל באמצעות נותן שירות מחוץ לישראל, רשאי להציע לצרכן לגבי אותו שירות – לבחור את אחת החלופות הבאות:

זכות הביטול – לפי הכתוב בכתבה זו.
מדיניות הביטול – של נותן השירות מחוץ לישראל.

ניתן לבטל עסקה תוך 14 ימים ממועד ביצוע העסקה או קבלת פרטי העסקה ועד 7 ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו השירות אמור להינתן. לגבי אדם עם מוגבלות, עולה חדש או אזרח ותיק – תוך 4 חודשים.

עוסק לא רשאי להציע לצרכן מדיניות ביטול של נותן שירות מחו"ל, אלא אם הוא מסר את התנאים במועד השיווק מרחוק וטרם ההתקשרות מידע לגבי מדיניות הביטול בעניין עסקה מסוג זה, ובכלל זה הזכות לבטל את העסקה. אם יש מדיניות זו, היא חייבת לכלול גם את מועדי ביטול, ואם ישנם – אז גם את דמי הביטול והאפשרות לקבל החזר כספי.

אם העוסק פרסם באתר האינטרנט את זכות הביטול ומדיניות הביטולף הוא צריך לפרסם מידע לגבי מדיניות הביטול ואת הפרטים על העסקה ואת הכתוב בפסקה קודמת. נטל ההוכחה לעניין המדיניות, לרבות הצגה לצרכן היא על העוסק.

אם הצרכן בחר מדיניות ביטול, והיא כוללת זכות ביטול והחזר כספי, לרבות דמי ביטול, הכסף יוחזר לצרכן ככתוב בכתבה זו.

אם העסקה היא רכישת כרטיסי טיסה מישראל או אליה, הכוללת חניית ביניים מחוץ לישראל, הקטע בין חניית הביניים לבין יעד ביניים אחר או ליעד הסופי, לא נחשבת שירות שניתן במלואו בחו"ל.

מידע נוסף

העוסק חייב לגלות לצרכן, בכתב, את הדרכים למסירת הודעת ביטול, את פרטי ההתקשרות הנוגעים לכל דרך ביטול, ואת הפרטים שיש לכלול בהודעת הביטול – כל זאת לא יאוחר ממועד הספקת הטובין או השירותים. בכתב – משמעו לרבות בחוזה, בטופס גילוי או במסמך המפרט את פרטי העסקה.
בנוסף לכך, העוסק חייב לספק דרכי הודעת ביטול גם בכל אלה:
- בחשבונית, בקבלה או בהודעת תשלום, ולגבי עסקה לתקופה קצובה שלא נדרשת הסכמה מפורשת להמשך התקשורת – גם בהודעה על מועד סיום העסקה – הנשלחות לצרכן.
- אם לעוסק יש אתר אינטרנט – בדף הראשי של האתר, ואם ניתן להתקשר בעסקה באינטרנט אז בסמוך לקישור הייעודי.
שר הכלכלה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, יכול לקבוע פרטים נוספים שהצרכן צריך למסור בהודעת הביטול.
שר הכלכלה והתעשייה, יכול לקבוע עסקאות אחרות שהוראות לעניין ביטול עסקה לא חלות עליהן, באופן מלא או חלקי.
העוסק יכול לגבות דמי התקנה, תשלום בעד הוצאות התקנה של טובין בבית הצרכן, לצורך מתן שירות העסקה, וכל זאת בסכום שלא יעלה על 100 ₪.
אם בוטלה עסקה מתמשכת, שהוחל במתן השירות לפיה, הצרכן חייב לשלם את החלק היחסי בעד השירות הניתן.
העוסק יכול לתבוע נזקים אם ערך הנכס פחת כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו.
אם העוסק מסרב לבטל עסקה, ניתן להגיש תביעה ולקבל פיצוי בסך 10,000 ₪.

חקיקה ופסיקה

חוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981